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山东青岛:胶州市大力改善医疗服务 提高群众满意度

健康 来源:央视网 2017年12月25日 17:22 A-A+ 二维码
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  央视网消息:2017年以来,山东省胶州市卫生计生局以群众不满意问题为导向,狠抓服务行为转变,切实提升群众满意度。

  转变服务态度,开展服务效能定期督查。建成胶州市卫生计生电子监督系统,将23家医院的613个对外窗口纳入监控范围,每月对工作纪律、服务态度进行督查,严格查处迟到早退、空岗串岗、松懈懒散行为,2017年胶州市卫计局派出督查人员42人次,开展明查暗访15次,查实问题29处,处理服务懒散、态度生硬人员36人,做到了真管真严、敢管敢严。

  改善服务面貌,深化服务礼仪规范化创建活动。下发《2017年服务礼仪规范化提升活动工作方案》,开展“学标杆、比礼仪、创示范、争标兵”的服务礼仪规范化提升活动,在全系统推广“三个一”(一个微笑、一声问候、一个满意度评价)”服务。借助24支院级督导师队伍每季度开展服务礼仪培训和明察暗访,对200多处问题进行了通报整改。2017年10月份举办了胶州市医疗卫生机构服务礼仪规范技术比武,导医、收费、药房、预防接种等4类窗口的81名选手通过理论考试、情景剧表演展示了本岗位标准化服务流程,共评选出12名服务礼仪之星;12月份将根据全年明查暗访的成绩评选出服务礼仪规范化示范单位5个、示范窗口5个,扩大标杆示范作用。

  优化服务环境,实施环境卫生综合整治。建立管理制度化。修订《环境卫生综合整治工作实施方案》,重新明确奖惩政策,确定了10项重点任务,在二级及以上医院建立环境卫生巡视制度、保洁管理制度,分区域明确了保洁清单、保洁频次、保洁员岗位职责,后勤负责人、物业经理、保洁员按点巡视签到,推动管理制度化、规范化。实现监督常态化。建立了每月督查、每月整改、每月通报制度。目前已下发通报10期,整改问题400余处。经过治理,各单位均设立了交通导向指示牌,新增银行式窗口30余个、无障碍卫生间约50个,半数以上医疗机构绿化覆盖率达到了30%。分类整治,逐个击破。梳理出典型问题100余处制作成PPT,组织二级及以上单位进行专项治理。每季度根据季节变化要求各单位开展一次大扫除,防治结合做好环境保洁,今年看病就医满意度调查中环境卫生问题下降到个位数。

  增添服务热线,启用健康客服中心。2017年5月中旬,胶州市卫生计生健康客服中心开始试运行,统一受理市民关于卫生计生方面的政策咨询、投诉建议、办事指南、患者满意度三级回访等业务,除了热线0532-82286669受理外,胶州卫生计生官微在线客服同步受理市民诉求,建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制,满足大数据时代市民多样化的健康需求。客服中心运行半年来,共组织培训18次,笔试及实操考试14次,技能比武6次。受理接线工单约200个,工单办结率达到100%;完成患者满意度回访2万余份,收到群众意见和建议1858条,全部反馈到各医院进行了整改,受到群众好评。截至11月份,全市卫生院、社区卫生服务中心患者满意度达到90%以上,公立医院患者满意度达到87%(来源:胶州市卫生计生局)

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我要纠错编辑:邹杨 责任编辑:张福伟
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